Même si nous ne vendons rien, de façon surprenante nous avons tous des clients. Il faut aujourd'hui dépasser la notion traditionnelle du client qui achète et considérer l'ensemble des gens avec qui nous travaillons dans l'entreprise comme des clients internes. Ce changement de perspective crée une dynamique considérable qui part de tout client à satisfaire, irradie l'ensemble de l'entreprise et peut améliorer fortement son efficacité. Bien maîtriser cette véritable révolution des services est un facteur extraordinaire de progrès qui fait évoluer nos comportements et la qualité de nos prestations. Dans ce livre, chacun, salarié ou indépendant, patron ou employé, trouvera les techniques de la dynamique du client et les exemples à mettre en pratique pour faire de la satisfaction de ses " clients ", internes et externes, son objectif prioritaire. Gérard Mulliez, fondateur du Groupe Auchan ne s'est pas trompé sur l'importance de ce texte. Il est sorti de son silence légendaire pour commenter cette approche dont il est, avec le succès que l'on sait, le précurseur en France. Du rapprochement de son expérience et des conseils de Richard Whiteley est né ce livre de référence. Il vous aidera à mieux comprendre la place centrale de la qualité-clients et vous permettra de découvrir l'importance de votre rôle dans son développement.