Ce guide opérationnel pour l'optimisation de la performance des processus propose :Un mode de fonctionnement qui permet d'améliorer les pratiques de travail par une écoute des clients internes.Une méthodologie d'évaluation et de réduction des coûts de fonctionnement de chaque service ou de chaque processus.Des outils ayant fait leurs preuves pour réduire les tâches inutiles et augmenter la valeur ajoutée de chaque activité.De nombreux exemples concrets de réalisation.Des difficultés de communicationDans un environnement difficile et exigeant, les entreprises doivent être compétitives et les organismes publics ou associatifs doivent utiliser leurs ressources au mieux des intérêts de la communauté. Mais, malgré les nombreux progrès déjà réalisés dans tous les secteurs, nous constatons chaque jour des gaspillages d'énergie et de bonnes volontés en raison du fonctionnement parfois archaïque des organisations et des difficultés que nous éprouvons à communiquer les uns avec les autres.Une réflexion globale et non pas individuelle sur l'efficacitéNous travaillons tous dans des chaînes d'activités et de processus qui nous rendent étroitement dépendants les uns des autres. Aussi convient-t-il d'avoir une réflexion globale et non pas individuelle de l'efficacité.Travailler utile, c'est faire en sorte que les autres deviennent eux aussi plus performantsNotre efficacité aujourd'hui n'est plus liée à notre performance intrinsèque ou à celle de l'entité dans laquelle nous travaillons. Elle est proportionnelle à notre capacité à permettre à ceux qui travaillent en aval de faire toujours mieux. Nous devons apprendre à travailler pour les autres et à apporter de la valeur dans ce que nous faisons. Nous devons apprendre à travailler pour les autres afin qu'ils deviennent eux-mêmes plus efficaces et plus performants.Des solutions simples et pragmatiques d'améliorationCet ouvrage suggère aux dirigeants d'entreprises ou d'organismes (administrations, associations, etc.), aux responsables de production, aux responsables qualité et à tous ceux qui ont le souci de la performance, des solutions simples et pragmatiques d'amélioration.Biographie de l'auteurYvon Mougin est consultant, formateur et responsable d'audit à l'AFAQ. Il s'est spécialisé dans la mise en oeuvre de systèmes de management réactifs et orientés clients. Il est, entre autres, auteur de Les Nouvelles Pratiques de l'audit qualité interne, mention spéciale au prix du livre Qualité et Performance 2003