Fiche technique
- Titre : GESTION DE LA RELATION CLIENT 5E EDITION
- Auteur : VOLLE, Pierre
- Langue : Français
- Format : Broché
- Nombre de pages : 547
- Genre : Marketing
- Date de publication : 29-06-2018
- Édition : PEARSON (France)
- Poids : 0.83 kg
- Dimensions : 17 x 2 x 24 cm
- ISBN-10 : 232600180X
- ISBN-13 : 9782326001800
Résumé
La gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires :La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients ? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble ?Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles ?Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace ? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès,Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées :La gestion relationnelle étendue.Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises.La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs.Les évolutions technologiques majeures : le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels).Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle.Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client.Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles : Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos.Web ressources : Un chapitre inédit, consacré aux méthodes et aux technologies de la gestion de projet CRM/CEM (Customer Relationship Management/Customer Experience Management), est proposé en ligne.
À propos de l'auteur
VOLLE, Pierre
Frédéric Jallat est professeur de marketing à ESCP Europe et directeur scientifique du Mastère spécialisé en Management pharmaceutique et des biotechnologies (campus de Paris et de Londres). Docteur ès sciences de gestion, diplômé de l'ESSEC (PhD) et de New York University (ITP), il est professeur vacataire à Sciences Po. et à l'Institut Français de la Mode. Auteur de plusieurs articles sur le marketing relationnel et le CRM, il est professeur visitant dans de nombreuses institutions internationales et consultant d'entreprise.Ed Peelen est professeur de marketing à l'université de Nyenrode aux Pays-Bas (Center for Marketing & Supply Chain Management) où il enseigne le marketing direct, le CRM et le marketing. C'est l'un des meilleurs spécialistes du CRM et l'un des auteurs les plus connus dans ce domaine. Formateur et consultant, il a écrit plus de 15 ouvrages et de nombreux articles académiques.Eric Stevens est professeur à l'ESSCA École de Management. Docteur de l'université de Newcastle (Royaume-Uni), et directeur de la Recherche, il publie régulièrement sur le thème de l'innovation dans le domaine des services et du CRM. Il intervient également comme consultant en matière d'innovation de service.Pierre Volle est professeur à l'université Paris-Dauphine, président honoraire de l'association française du marketing et membre du Center for Customer Management qu'il a fondé en 2010. Docteur en sciences de gestion, Pierre Volle est un expert des questions de stratégie client (relation et expérience). Il est l'auteur de plusieurs ouvrages et de nombreuses publications scientifiques sur le management des clients.
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